315服务调查定制篇：欧派高分夺冠 定制行业整体服务水平领先

  2023年12月起，网易家居调查人员以消费者的身份，历时三个月，对36家定制（定制衣柜+定制橱柜）品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道做出详细的调查，并在北京、上海、广州实地走访线下门店，进行了一轮床垫行业线上线下综合服务体验。

  整体来看，本次315家居服务调查的定制品牌综合平均分为85.68分，共有15个品牌达到90分以上，入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。其中，欧派以97分的成绩高分夺冠，索菲亚、志邦以96分的成绩并列第二，好莱客以95分的成绩位居第三。

  （说明：本次调查36个定制家居品牌，以上15个品牌综合得分达到90分及以上，入围2024年网易家居315服务调查TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加，点击阅读原文了解具体评分规则）

  在本次调查中，线上服务部分主要是通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查，重点考察线上渠道咨询响应速度，能否从线上渠道获得线下门店的地址信息，以及客服能否指引顾客到店购买。从调查来看，定制品类的品牌线上服务总体优秀，涌现不少表现优异的选手。

  经调查，在线成的品牌可以在微信渠道、天猫/京东渠道获取门店地址信息。具体来看，8成品牌能在微信渠道上找到门店信息指引，近9成的品牌能够在天猫/京东店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道。

  在线上咨询方面，就调查的最终结果来看，天猫/京东渠道的响应情况较好，超过9成品牌能够在快速回应消息，给出相应的信息指引。与此同时，他们的留客意识较强，比如玛格家居天猫客服的“连环追问”，司米家居还能查到用户的联系方式，更是在天猫平台上给用户拨打语音通话，争分夺秒抓住获客机会。

  与天猫客服的响应速度相比，微信公众号客服表现略显逊色，6成品牌能做到快速响应并给出相应指引，总体来说，微信客服响应速度及服务水平还有待提升。

  不过，在微信渠道，也涌现出让调查人员惊喜的选手，比如尚品宅配的微信公众号客服几乎做到了秒回，智能快捷且信息准确，可以自动识别用户个人信息，快速找到用户登记过的联系方式，并提供对应服务。

  近年来，要求用户留下联系方式并提供对应门店信息，成为定制行业线上渠道客服为线下门店引流的常态做法。调查人员发现，点击多家定制品牌比如欧派、好莱客的天猫咨询页面上，不需要找客服便可自动推送快速获取门店地址、联系设计师服务、免费预约量尺等服务功能，快速引导用户留下联系方式。

  在客服的持续服务能力方面，超过一半的品牌可以主动引导留下联系方式。部分品牌诸如尚品宅配、好莱客、志邦家居、梦天家居、金牌等品牌，在持续服务方面表现优秀，做到主动询问用户居住地址，推荐到最大或距离用户最近的门店，并在短时间内电话联系调查人员，询问具体装修需求，进行产品介绍，引导到店体验。

  家居是高度重体验的行业，在本次315调查中，网易家居重点调查了各大品牌的线下门店服务。

  在线下调查部分，调查人员走访了北京、广州、上海、佛山的36家定制家居品牌门店，通过实地探访的形式，对店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面做综合考察，检验品牌终端门店的服务水平。

  从整体来看，定制行业表现优异的是店面氛围、产品讲解、服务态度、设计服务四个方面。

  在36个品牌中，超过9成品牌门店氛围设计优秀，依照产品材质分为不一样风格主题场景，有着非常丰富的样板选材墙，设置的交流洽谈区舒适，顾客体验感强，在门店氛围项目上都拿到好成绩。值得一提的是，不少品牌比如欧派、志邦家居将楼盘团购信息挂在门店最显眼的位置，争取第一时间精准获客。

  在产品讲解方面，定制行业的导购大多数都表现专业，对产品板材、环保级别、五金特色、计价方式、优惠政策等内容讲解细致，能根据调查人员装修需求提供选购建议。比如玛格、顶固、卡诺亚、百得胜等导购，细心讲解的同时也着重向调查人员介绍了自家品牌、产品的独特优势，在产品讲解上展现出专业素养。

  在服务态度方面，绝大部分门店导购热情主动，服务非常周到，详细讲解并认真解答提问，能够从顾客角度提出有效建议，亲自画图讲解报价方案。在定制行业，有不少品牌的导购都身着正装，并且主动将顾客送到门口，给调查人员留下良好印象。

  设计服务方面，是定制家居品牌历来的强项，所有定制品牌都表示可在下订后上门量尺出设计效果图。在走访过程中，绝大部分导购可以依据调查人员的风格喜好、生活小习惯，提供专业的设计的具体方案、以及色彩、材质搭配等意见。比如，欧派门店内就有驻店设计师团队，同时有规划师作为接待讲解，提供了不少设计的具体方案给用户作为参考。

  在售后服务方面，大部分定制品牌在售后服务方面表现比较常规，基本遵守“五年质保，终身维护”的行业标准，导购人员基本能根据安装配置服务、退换货政策、维修保养条款等情况，为调查人员答疑解惑。不过也有表现亮眼的选手，比如志邦家居每年一次售后微笑行动客户回访活动，为客户家中的志邦产品免费提供检修，调试，维护等服务。

  总体来看，定制行业的留资意识相对来说比较强，但在后续跟进服务上仍不够给力，“伪热情”导购也占相当一部分比例，小部分品牌的导购在添加微信之后便杳无音讯，并无提供持续服务。

  综合整体调查情况去看，定制行业线上引流已是标配，大多数企业都在深度精耕，为线下门店带去用户。而在布局了线上渠道的品牌中，天猫渠道做得相对完善，品牌间的差距不明显，在微信咨询响应速度和回复上还有优化空间。

  线下方面，大部分定制品牌在门店建设方面让人点赞，尤其样板陈列、专业讲解和设计服务都令人印象非常深刻。除了继续保持优秀的服务习惯外，还要注重对客户离店后的关系维护。在现今数字化的商业环境中，随着线上获客成本的持续增加，对于能够实际走入店铺的精准用户，企业应把握每一个机会，不断深化用户购买意愿，进而提升转化率。